Reklamation
- Wir sehen eine sich beschwerende Kundin erstmal als Chance – wir können wertvolle Informationen zur Verbesserung erhalten
- Die Kundin ist kein „Fall“ sondern ein Mensch mit Gefühlen
- Die Kundin hat ein Problem und ist auf unsere Hilfe angewiesen
- Wir müssen akzeptieren wenn die Kundin wütend oder emotioal ist – ruhig bleiben!
- Wir unterscheiden die Sachebene (Problem) und die Gefühlsebene (Enttäuschung / Zorn)
- Wir praktizieren „aktives zuhören“
- – immer ausreden lassen
- – erst wenn die Kundin sich Luft verschafft hat, ist sie für sachliche Argumente zugänglich
- – freundlich bleiben, Aufmerksamkeit schenken, sich in die Kundin hineindenken
- Wir bedanken uns über die Information, signalisieren Lösungsbereitschaft.
- Wir entschuldigen uns, wenn etwas schief gelaufen ist
- Es muss eine emotionale Wiedergutmachung der verletzten Gefühle der Kunden erfolgen
- Es wird eine Lösung für das sachliche Problem der Kundin gesucht
- Wir können Vorschläge machen oder die Kundin fragen, welchen Lösungsvorschlag sie hat.
- Recht behalten – ist eine Sache und steht meist im Vordergrund. Das ist FALSCH
- Wir wollen gewinnen > die Kundin behalten > daher muss die Problemlösung her!
- Die Kundin bekommt grundsätzlich mehr, als nur den Schaden ausgebessert!!!
- Ist eine Schnittkorrektur erforderlich? Dann gehört auch ein kleines Styling (kostenlos) dazu!
